神秘顾客

目前“神秘顾客检测服务”在国内的应用尚处于不完善的阶段，许多公司对此方面的信息还不太了解。“神秘顾客检测服务”是企业采用受过专门培训的检测人以普通顾客的身份，在规定的时间及规定的地点，通过享受服务的过程对本企业或者员工的服务质量、业务操作、以及消费情况等进行匿名检测，并做出评估的过程。俗称为“暗访”或者“神秘顾客调查”。

“神秘顾客”调查最早普遍应用于餐饮服务业，“麦当劳”作为快餐业规范服务的典范，常年的“神秘顾客”调查对其严格执行服务规章起到了非常好的监督威慑作用。当然还有肯德基、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，其引进该检测的目的也是对国内连锁分部进行更加有效的管理。目前在国内，该项检测主要应用在邮电、银行、保险、餐饮、商品零售、航空公司和连锁业等服务性为主的企业。现已公开使用该检测的公司有中国石油、中国电信、上海大众等多家企业。

那么“神秘顾客”究竟可以为企业解决什么问题？

首先，“神秘顾客”的暗访监督，带给被测对象无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。其次，“神秘顾客检测”可以从顾客的角度，及时发现、改正服务中的不足之处，提高顾客满意度。再者，“神秘顾客检测”可以加强企业的监督管理机制，改进服务人员的服务态度。另外，通过“神秘顾客检测”发现的问题，系统地分析深层次的原因，还能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力，更好地把握市场。

总之，企业进行“神秘顾客检测”的最终目的是为了通过调查获取的信息，提高自身的服务水平、完善服务质量。而“神秘顾客检测”在这方面的优势是显而易见的。

首先，“神秘顾客”与被检测对象无任何业务、人际等方面的关系，在暗访服务过程中不会受到个人主观偏好和外界因素的影响，比如，对某些工作规范的理解、个人曾有此工作经历等。其次，“神秘顾客”在对被测对象暗访中以第三方的身份出现，可以保持暗访服务的客观、公正、保密性。再者，“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员最真实的无掩饰的表现；“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。另外，企业常规检查侧重于企业内部的管理规程、操作手段、行为准则等方面，检查规模虽大，却形式单一、保密性差，被检部门和员工事先做了充足的准备，检查人员很难从中检测出真实的情况；同样是这些方面，“神秘顾客检测”更加侧重于它的外部客观表现，相对于企业常规检测具有保密性、真实性的特点。

根据斯缔尔以往操作“神秘顾客检测”案件的经验，要求“神秘顾客检测”的调查过程及结果必须具备客观性、准确性和有效性的必要条件。

客观性。从神秘顾客的选择上来看，为了避免企业内部机构执行时可能存在的功利性，企业一般都会选择一个中立的第三方去完成暗访服务，这样就能保证企业获取的调查结果是真实、客观、公正的。

准确性。由于不同人在对待同一事物或同一行为时可能有多种不同的反映和看法，因此，在“神秘顾客检测”之前，我们必须根据企业的管理流程和规范制定出一套更加详细、具体的“检测执行标准”，这个标准可以是问卷式或评分、划分等级的形式，将工作人员的行为与“检测执行标准”一一对应，这样可以有效避免神秘顾客的操作人员在暗访服务过程中受到自身主观因素的影响，从而保证调查结果的准确性和真实性。需要注意的是，对于同一类型的企业，在“检测执行标准”的制定上也会有所不同，只有严格根据企业内部的具体情况制定并执行相应的“检测执行标准”，才能保证得到的是准确的结果。

调查人员的素质和能力也是影响调查结果准确性的一个重要因素。如果在调查过程中，调查人员因自身职业素质或工作能力问题引起了被测试人员的警觉，影响了调查工作的保密性，则有可能导致信息的失真，使最终调查结果并不能真正反映企业实际的服务水平。因此，在操作之前，必须挑选有较好职业素质和丰富实务经验的调查人员，并对相关调查人员进行专门培训。

 有效性。由于现在企业本身的服务水准提高相当快，因而暗访服务内容以及方案也应该在不断变化，从而体现企业在不同时期的服务管理要求，使暗访服务能真正发现问题，暗访服务的结果能够真正为企业管理所用，提出有针对性的整改方案。

在保证上述三个条件的实现，并根据以往操作此类案件的经验，斯缔尔公司拟定了操作“神秘顾客检测”的一般程序：

步骤1：确定检测目标

步骤2：根据客户要求及相关规章制度，设计“检测执行标准”

步骤3：确定“神秘顾客”人选并进行专门培训

步骤4：信息收集

步骤5：信息整理和分析

步骤6：提交《调查报告》

在市场竞争日趋加剧的今天，面对有限的市场份额，在大打价格战之后，“服务领先”被众多企业纳入了新一轮的战略目标。而该目标的落实，需要一套客观、准确、有效的神秘顾客检测体系的支持。聘请独立的第三方机构对其企业进行神秘顾客检测是目前所采用的最有效的方式之一。

通过独立第三方的检测，掌握服务现状，提出改进方向，提高客户满意度和忠诚度，巩固市场领先地位，才能保证企业走在可持续发展的道路上。          

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