管理咨询-危机处理和危机调查服务

商业活动中，危机无处不在：客户投诉、重大意外事故、高层管理人员变动等事件均有可能引发企业的危机。对于受公众关注的上市公司而言更是如此，一个小小的事件引发的危机就可能给企业带来巨大的损失。这些随时可能发生的危机，不仅种类繁多，而且涉及面极广，严重威胁着企业的健康发展。

要解决企业遭遇的危机，寻求专业管理咨询机构的帮助是当前绝大多数企业的选择。然而传统的管理咨询更多的着眼于对企业的内部管理、经营模式的引导上，随着商业社会的发展，传统的管理咨询模式已经不能满足企业的诉求，迫切需要开拓新的发展方向，更加全面地为企业提供服务。现代管理咨询不仅要能够从管理学角度上引导企业，更应该能够帮助企业开展危机调查工作，处理来自各个方面的危机，这才是适应时代需要的、全面的企业管理咨询模式。

危机调查，也就是对引发危机的事件进行全面、深入的调查，调查的结果作为企业处理危机的重要依据。在危机处理中,首先要对产生危机的事件进行调查，在调查清楚事件真相之后，企业才能对危机做出正确的决策。可以说，危机调查的质量直接影响到整个危机的处理，是必须引起我们高度重视的。

  一、危机调查的特征

  危机调查具有几个非常重要的特征，在危机调查过程中，必须把握好这几个特征，从而保证危机调查是成功和有效的。

  （一）客观性。危机调查的结果必须客观。调查结果只有客观地反映整个引起危机的事件，才能使企业对危机做出正确的判断。调查结果如果包含了虚假的情况就可能会使企业发表错误的声明或采取不当的处理措施，从而使危机更加恶化。

  （二）及时性。危机处理要求企业在最短的时间内，得到危机事件的真相并做出相应的反应。贻误时机，会使企业给公众留下不负责任的印象，对于企业在度过危机后的重生造成深远的影响。所以危机调查要分秒必争，并且不允许出现失误，这些失误包括：引起被调查人的警觉，使调查陷入僵局；引起媒体的更大关注等等。这些失误会使企业在危机处理中更为被动。

       （三）完整性。引发危机的直接或表面原因可能看起来是一件很小的事件，间接原因可能会非常的多，危机处理人员必须高度重视这些间接的原因。一个企业被投诉，表面看来是其工作人员的小小失误，但深层原因可能是竞争对手的恶意诋毁手段。要找到引发危机的深层原因，就要求危机调查必须是完整的，没有遗漏任何的细节问题并就这些细节深入地调查。

       （四）专业性。对一些危机的调查会需要专业策划或专业技术鉴定等等；调查需要的客观、及时、完整等要求都显示了危机调查的专业性。

      二、危机调查的分类

      引发危机事件的表象是复杂多样的，但任何事件产生的原因都可以简单地分为：人、事或人和事。危机调查根据事件产生原因的不同，会有不同的调查核心。调查一般应该围绕核心进行，而不是毫无头绪的莽撞行为。但我们必须注意到的是：既然事件是千变万化的，我们就不能拘泥于调查核心，调查过程中的随时灵活变通也是保证调查成功的重要因素。

      按危机调查不同的调查核心，我们可以把危机调查分为以下三种：

      （一）客户投诉事件的危机调查。

      这类调查不仅要调查投诉客户的背景和投诉的主观意图，同时也要调查投诉内容的真实情况，是人和事的综合调查。

      （二）重大意外事故的危机调查。

      重大意外事故的危机调查，重点是对事进行调查，调查清楚事故的来龙去脉。当然调查中也会涉及到人，但整个调查是围绕事件进行的。

      （三）企业关键人员出走的危机调查。

      企业关键人员出走的危机调查，包括技术人员跳槽泄密或财务人员挟款潜逃等等引发企业危机事件的调查。这一类的调查以人为中心，调查内容一般包括：人员的背景情况、信用情况、家庭情况和社交情况等等。

      按危机调查的目的不同，我们可以把危机调查分为两类：

      （一）危机预防调查。危机预防调查主要是对危机征兆事件的调查，这类调查的对象往往不是特定的单个事件，同时很可能需要就危机征兆事件的发展进行一系列的跟踪调查。

      （二）危机事故调查。危机事故调查的特点是具有很强的方向性，所有的调查工作都是紧密围绕危机进行的，任何引起危机的事件和人，都是被调查的对象。

      三、危机调查服务

      危机调查服务是企业外部提供的对造成企业危机的事件进行调查的专业服务。危机调查服务相对于企业内部自行进行的调查有着根本性的区别,最大的区别在于危机调查服务是一种专业的危机调查，可以保证调查的客观、完整和及时。

      （一）危机调查要求客观，企业内部自行调查，可能会受到企业内部人际关系的影响或员工为掩盖责任造假，从而使调查失去了客观性。引进外部危机调查服务可以有效避免上述情况，保证调查能够反映事件的真实情况。

      （二）危机调查要求迅速，企业往往没有配备专业的调查人员，不熟悉调查的程序和注意事项，使调查进度缓慢并容易出现错误。危机调查服务可以在最短的时间内将事件准确地调查清楚，使企业尽快摆脱危机。

      （三）企业内部人员调查，往往看不到一些有价值的线索，而这些线索可能就是揭露事件真相的机会。危机调查服务可以判断分析整个事件，不放过任何一个细节，从而使企业正确、有效地处理危机。

      （四）面对复杂的危机事件，企业内部人员往往会感到无从下手或无法处理。但危机调查服务人员长期从事危机调查服务并配备必要的设备，同时也有强有力的专业技术支持，可以突破阻碍达到调查目的。

      综合上面的阐述，我们可以清楚的看到企业在危机处理中，引进外部专业机构的危机调查管理咨询服务，可以花费最少的代价，得到最满意的调查结果。同时，在这里我们也要提醒企业引进危机调查管理咨询服务时需要注意的一些问题：

1、要寻找合法成立并且专业的危机调查管理咨询机构，借助其丰富的管理经验和合法而有效的管理手段来解决危机。如果为了节约企业经营成本或其他因素的考虑而盲目的求助于一些并不正规甚至存在违法嫌疑的机构，不但不能解决现有的危机，反而可能给企业带来更多的麻烦

2、企业要注意管理咨询机构工作人员与自身员工的协调问题，要有专门的人员负责协调，并注意保持和管理咨询机构工作人员的信息共享和沟通等等。

      总之，充分利用专业的危机调查管理咨询服务，改善企业的经营管理，将可以使企业经受住危机的考验并在危机中得到锻炼。我们祝愿陷入危机的企业可以早日冲出危机，获得生机。

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