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你不是一个人在战斗



你不是一个人在战斗

    早上打车上班,一上车就听见司机师傅说:“我第四个了啊!”吓我一跳。仔细一看,原来他在用车载电台和同事说话。一会就听见两三个声音传出来,“你够快的啊!我得赶紧追了!”“我不行了,堵上了。走西二环别上主路啊!”

    又一个声音说:“我拉一个客人去宵云路,那边路况怎么样?”于是就又有人七嘴八舌地开始报路况、出主意。

    突然又有人说:“倒霉透了!车坏路上了!”这一下可热闹了,声音一下子多起来,我前面的司机师傅也热烈地参与到讨论中去了。

    听这群司机师傅说话,比听广播过瘾。真实的生活,真实的工作,每个人都很忙,每个人也都很快乐。一部小小的车载电台,把四五个、十几个、甚至更多的人联系起来——路况信息时时播报,碰上乐事和同事分享,遇到麻烦一起解决,工作成绩相互比着,较着劲看谁拉的活多,可看见哪儿客多车少又马上通知别人。这些出租车司机师傅们,跑在北京的大街小巷,东南西北分得远,可又很近——随时和同事联系着,好像就在身边,所以也不会觉得闷,工作变成有意思的事情,心情愉快,干得起劲。

    于是想起我的同事们,经常会遇到复杂的案件,于是几个同事一起加班,分析资料、讨论问题,相互帮助着完成工作,最后收获的是客户的赞赏和工作的成就感。

    “你不是一个人在战斗”, 每次想起这句话,都感觉心里很温暖,很有力量。

    作者:兔子DeiNa

 

会“医人”的大夫



会“医人”的大夫

    大夫的天职是治病医人。然而,现在似乎能治病的大夫不少,会“医人”的大夫却不多。

    在输液室里听一位病友谈及了他的父亲:在北京某医院诊断出了肝癌晚期,主治医生当下就告知了结果,并告诉他的父亲目前只能是通过一些化疗来延长生命。他的父亲听后态度十分消极,不配合治疗,绝望至极。最后,家人只好让父亲转院,送去了香港,在换个环境的同时也希望能得到更好的治疗。

    到了香港,治疗情况却发生了变化:首先,大夫很详细地跟老人分析了接受治疗和不治疗的利弊,并耐心地宽慰着老人,大约一周的时间,终于征得了老人的配合;接下来,在每天的治疗中,大夫总是很亲切、热情地和老人沟通,甚至开开玩笑,轻松地将治疗进展告诉老人,现在居然能出院了。

    病友告诉我,其实香港的医疗水平也并不比北京差,但是老人现在的状况却与当时从北京出院的完全不同。尽管老人所剩下的时日不多,,但老人是在积极、轻松地度过每一天,这已经让家人感到非常欣慰了。

    对于上述两类大夫,他们都会治病,但后者明显在“医人”方面高出一筹。因为“医人”不光是从他们专业的角度来给患者治生理上的疾病,另一个重要的方面是如何在治疗过程中给患者心理上的安慰,顾虑到患者的心理感受。否则,即使身体恢复了,心理却产生了阴影或者负担,甚至导致患者心理上的抵触而妨碍了治疗。

    我们也许也碰到过这样的情况:到医院看病,大夫严肃地将病情之严重告诉了你,随后便是大把大把的药品让你带回家,对你想知道的问题却回答地模棱两可,甚至置若罔闻。于是,你只好抱着一大堆的瓶瓶罐罐和满腹忧虑回了家,忐忑不安。病终归是好了,这期间的心情可真不好受。

    其实在大多数的行业中,客户所需要的也都是会“医人的大夫”。专业技能已经不再是客户评判产品或服务的唯一标准。而在设计销售产品或提供服务时能多站在客户的角度考虑一些,添一份理解和耐心,往往能为你的产品或服务带来很高的附加分。正如患者所希望得到的并不是生硬的言语和残酷的审判结果,而是能真正帮助自己减轻痛苦、解决问题,让自己安心的大夫。

    作者:平底鞋

 

学会理解与宽容



学会理解与宽容

    我无意中看到一则小故事,故事描述了被关在同一个畜栏里的小猪、绵羊和乳牛之间的对话。有一次,牧人捉住小猪,它大声号叫,猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的号叫,便说:“他常常捉我们,我们并不大呼小叫”。小猪听了回答道:“牧人捉你们和捉我完全是两回事,他捉你们,只是要你们的毛和乳汁,但是捉住我,却是要我的命呢!”

    在我们现实生活中,每个人的立场不同、所处环境不同,对同一事务的理解与处理方式难免有所差异,进而很难了解其他人的感受。但我们可以做的事,在别人失意、挫折、伤痛时,充分给别人空间,选择其处理方式,不要幸灾乐祸,妄加评论。学会用宽容的心对待周边的人和事务,这样不仅使我们的生活少些烦恼,而且我们也可以在宽松的环境中快乐的生活。

    作者:安童

 

年味



年味

爆竹声中一岁除,春风送暖入屠苏;
千门万户瞳瞳日,总把新桃换旧符。

    每逢到了过年,总会想起小时候爷爷教我的这首王安石的《元日》,就仿佛听见了过年的爆竹声,看见了家家户户门楣上贴的春联。

    一年又一年,似乎大家都越来越不用为春节那么忙碌了:年夜饭随便在附近的酒店或饭馆便可预定,何必自己一星期前就开始为费尽心思的准备各种菜式?到超市里买点东西便有免费赠送的春联或大福字,何必再自己铺开宣纸、拿出毛笔比划?烟花爆竹不能随处燃放,又何必顶着寒风走个大老远去听个响?压岁钱不必再扯上几尺红纸头,关键是谁的人民币厚?;就连拜年也只要动动手指头发几条短信或打几个电话,省时省力。

    一切都简单了,轻松了,心里却忍不住怀念着过去,却只依稀记得以前春节前后和家人一起忙着扫尘、写春联、买年画、贴福字、守夜、放鞭炮、发压岁钱和拜年的画面,因为我喜欢一家人忙上忙下地打扫,大家围着爷爷一起咬文嚼字地写春联,不肯洗干净被红包染成红色的手指,挨家挨户地走亲访友去拜年。

    总觉得一切都变得商业化了起来——商场里喜庆了,家里头安静了。大家都在快节奏、程式化的过着年,却少了一份心意。过度的“便捷”与以前过年的忙忙碌碌比起来,到底是一种遗失还是进步?

    或许我的观念太保守了,可是每到了过年,我还是一定会大老远地赶回家,因为在一家人团圆的时刻我还能嗅到那么一丝儿的年味。

    作者:平底鞋


 

商业宗旨和文化



商业宗旨和文化


    上周收到一封来自美国的信,几个商学院的学生想知道我们对企业的商业宗旨(mission statement)的看法,特别是商业宗旨在中国文化中的意义。

    这个话题够大,写一本书都不过分。仔细考虑之后,我给他们回了信:


    ××:

    向你和你的同学问好!

    关于中国公司商业宗旨的问题,我们也曾关注过。就你所提到关于商业宗旨在中国文化中的意义而言,这是个很宽泛同时也很深刻的课题,涉及的问题包括文化、历史、商业环境等,十分复杂,因此只能简单地聊一些想法。

    首先,商业宗旨在中国的发展,最有意思的在于其表达形式的变化。

    与西方不同,中国企业的商业宗旨是随着社会的发展慢慢从隐性走向显性的。由于中国文化所倡导的含蓄和内敛,使得中国企业的商业宗旨在表现形式上比较柔化,不像西方企业,强调明确的形式和强烈的表达。因此,早期中国企业并不会清晰明确地说明公司的宗旨,而往往通过商号或其他形式体现企业在经济、文化、社会责任等方面所坚持的理念和追求的目标。以中国著名的中药制造和销售企业同仁堂为例,同仁堂始创于1669年,其商号“同仁”本身,就意味着“同修仁德,济事养生”,这也正是该企业的商业宗旨。

    渐渐地,随着中国企业向西方学习并在管理中引入西方的管理理论,越来越多的企业开始形成自己成熟的商业宗旨,同仁堂就明确地提出公司的目标、使命和管理理念等:企业目标——以高科技含量,高文化附加值,高市场占有率的绿色医药名牌产品为支柱,具有强大国际竞争力的大型医药产品集团;企业使命——弘扬中华医药文化,领导“绿色医药”潮流,提高人类生命与生活质量;管理信念——同心同德,仁术仁风。

    第二个要谈的问题,是外部环境对商业宗旨的影响。

    公司确定的发展目标和轨迹主要是根据市场环境而确定的,不同环境下的商业公司有不同的理念和目标。

    在中国这样的发展中国家,市场环境并不成熟,经济、政策、法律条件经常发生变化,使企业为适应外部环境和市场需求,需要不断调整、变化内部结构、文化,以及发展目标和轨迹。所以对于一部分企业而言,商业宗旨会变得片面——只是为了追求单纯的经济利益,而忽视企业在文化、责任、理念等层面的目标。所以说,一个好的企业宗旨必须在好的运营目的和良好的运营环境下产生。

    此外,中国地域辽阔,用南方的发展策略来应对北方的发展会有不适应感,这种不适应感来源于地域文化和地方政策的不同。因此,企业在不同地域发展,其商业宗旨可能也需要根据地域特点进行调整,比如,为适应地方政策而调整发展目标,为适应地域文化而调整企业文化等。在中国,对环境的研究突显出其重要性。

    有趣的是,环境的影响,使得企业规模和商业宗旨形成某种潜在的关联。在西方成熟的商业环境下,一个中型公司可能就会有完整表述的商业宗旨,因为外部整体环境能够给企业的稳定发展提供社会保证条件。而在中国,往往大型企业才会有明确的商业宗旨并对外加以宣传。这是由于大型企业往往出现在具有一定垄断性的行业中,它们通常具有较强的实力,因而对外部环境变化引起的影响反应较小,加之社会大众对其责任的期待较之中小型企业更甚,因此这样的企业往往会有明确的商业宗旨。例如中石油、中石化,还有一些大型的上市公司等都有自己成文的商业宗旨。

    最后要提到的,是企业在制定或明确化商业宗旨时,必须要把实现宗旨的各种因素都考虑进来,这包括有利的条件和各种风险。这样,商业宗旨才能成为具有现实意义的目标和准则,能够激发企业内在的活力和动力,而不是沦为一个空泛的、虚夸的口号。

    就谈这些吧,很高兴和你们交流想法。

    祝好!

杨  海              


 

我为票狂



我为票狂

    每年回家的火车票都是如此难买,今年更是雪上加霜。随着赶集网、酷讯、火车票网、火车网等网站关闭了火车票转让等相关内容,买票的路途更加艰难。还没有到售票的时间,售票点前早已排起长龙,打听一下,竟然有人已经等了20多个小时。

    国家禁止火车票转让一方面使票贩子少了一条卖票途径加大了打击票贩子的力度,另一方面也堵塞了正常的火车票买卖渠道。并且这种打击方式收效并不显著,因为网上贩票的票贩子属于少数,并且他们还有其他的途径,甚至有固定的客户群。

    仅凭打击票贩子是不能从根本上解决买票难的问题,这块硬骨头需要运用各种方法从多方面解决。例如公开售票的透明度,预防内部买卖车票的猫腻;建立完善网络系统,使买票的途径多样化;增开临时客车,增强铁路的运力等等。

    买票难的问题蕴含着许多潜在的危机和矛盾,需要运用正确的手段提前做好风险控制,多角度分析问题,多渠道解决问题,避免矛盾的激化和爆发。

    路漫漫其修远兮,吾将上下而求索……

    作者:helen

 

 

幽默的力量



幽默的力量

    传说古代有个石学士,一次骑驴不慎摔在地上,一般人一定会不知所措,可这位石学士不慌不忙地站起来说:“亏我是石学士,要是瓦的,还不摔成碎片?”一句妙语,说得在场的人哈哈大笑,自然这石学土也在笑声中免去了难堪。

    一位矮个子学者的妻子嘲笑丈夫身材太短,这位学者笑眯眯地说:“我看还是矮点好,我如果不是一米五七,现在能够著作等身么?如果不是我身短力小,我们的战斗你能场场取得胜利么?如果不是我矮,你能很优越地说我太短么?”话毕,全场叫绝。

    启颜录上有这样的故事:刘焯和他的堂侄刘炫都很有学问,因犯法而被捕。县吏不知道他们是大学问家,全给他们上了枷锁。刘焯说:“整天在枷(家)中坐着,就是回不了家。”刘炫说;“我也是终日负(妇)枷(家)而坐,就是不见妇。”

    有个卖沙锅的,为说明他的锅结实,用棍子边敲边吆喝,夸他的锅坚实好用。不料用劲太大,把锅敲成了两半。他却不慌,像是故意敲碎的,把那锅的碴口指给人看说:“您瞧这碴口,多棒!”

    以上故事中的主角或尴尬、难堪、或窘困、无奈,境遇虽不相同,却都能博人一笑。

    许多喜剧电影也是如此,将一些负面的或是灰色的遭遇以一种诙谐幽默的手法表现出来,让原本暗淡的气氛有所缓和。例如《摩登时代》里卓别林所饰演的的工人夏尔洛,一个普普通通的工厂工人,在节奏异常紧张的流水线上疯狂工作,一见到圆形的东西就忍不住要用班子上紧,最后甚至被送进精神病院。电影诞生的年代,正是美国经济大萧条时期,而每一位观众都是在笑声中感受到夏尔洛不幸的遭遇,同时让人以一种趋于平和的心态接受逆境。

    生活中,苦与乐分别处于天平的两端;当生活倒向窘困一方时,幽默便是乐观的筹码,蕴含着一种平衡的力量。

    作者:蜻蜓

 

危机处理与信息透明



危机处理与信息透明

    春节临近,每个人都抱着一颗急切的心与家人团聚,路途中的安全就是备受关注的事情。但是却发生了这样一则让人惊心的事情。

    编号为3U8976的四川航空从上海飞往重庆的航班原定于1月18日晚8点25分起飞。旅客蒙小姐回忆,在延误了1个多小时后,飞机于晚上10点起飞。约两个小时后,机上广播告知,由于机械故障,飞机将返回上海,并在浦东机场着陆。

    事件回放到这里,大家心里都会有个疑问,飞机飞行两个小时了,既然有故障就应该就近着陆,为什么会选择飞回上海呢?我们看看机上的乘客是何反应。

    “按照飞行时间计算,飞机此时应该距离重庆不远了。”蒙小姐说,当大多数旅客都在疑惑,航班为何不选择就近的机场降落,而广播刚刚告知要重返上海时,飞机就已经在浦东机场着陆,“从宣布返航到最终降落,不超过20分钟。”

    突然告知返航,并立即降落浦东机场,这是不是意味着飞机实际上并没有“走远”?蒙小姐说,自己的猜想最终得到了机长的证实,“机场解释说,两个小时中,飞机一直因机械故障在浦东机场上空盘旋,无奈之下才选择返航。”

    看完整个事件,相信大家一定都是在松了一口气的同时,又不禁要向航空公司发出质疑:旅客的安全对于航空公司来说到底有多重要,为什么没有在发现故障时立即采取有效的措施,而是在起飞机场上空盘旋,这可以说是在拿乘客的生命作赌注;机组人员为什么不能在第一时间向旅客传递准确信息,使乘客充分了解当时的状况,共同应对危机事件?

    虽然这个事件没有任何人受伤,但是不会每次都如此幸运,因此如何选择最恰当的危机事件的应急处理方案,如何使信息公开透明,必须成为航空公司完善制度、完善服务体系时关注的重点。这样才会让每个乘客能够“开开心心上机,平平安安下机”。

    作者:赵赵

 

   
     
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